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本局電子民意信箱處理流程

發佈日期: 2017-11-27

: 發佈單位: 中水局

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本局電子民意信箱處理流程

一、依據:經濟部101年1月16日經秘字第10102570720號函頒「經濟部首長電子信箱處理作業規定」暨水利署101年5月8日經水秘字第1010803299號函辦理。
二、目的:為提升經濟部水利署中區水資源局(以下簡稱本局)處理電子信箱信件之效能,俾增加民眾對本局工程品質之瞭解及服務滿意度。
三、信件類別:
      第一類:須正常處理或回復之信件,包含陳情書、興革意見或施政諮詢等。
      第二類:毋須分辦之重複信件。
      第三類:毋須分辦之垃圾或廣告信件,包含不具建設性之批評、個人情緒性抒發、自我推薦或廣告宣傳信件等。
四、信件處理作業權責劃分:
      (一)秘書室:負責本局電子信箱信件之收件、掛號、分文、列管稽催及績效考評事宜。
      (二)水文課:負責本局電子信箱之設置、資訊技術與管理。
      (三)各課、室、管理中心:負責本局電子信箱信件之答復。
五、信件處理時限及方式:
      (一)第一類信件:由本局秘書室收件後,於1日內分辦權責單位處理;各單位應自分辦日之次日起5個工作天內,依分層負責權限劃分,撰擬回信(稿)核判後答復民眾。
      (二)第二、三類信件:由本局秘書室收件後,於1日內逕行存查。
      (三)信件改分:各單位指派專責人員隨時收發處理信件,如需申請改分應於收信後之次日起1日內申請改分作業。
      (四)信件展期:
            1.案情複雜之信件如無法於期限內辦結者,應填列「經濟部水利署中區水資源局公文展期申請單」說明具體原因,並於限辦日期 前完成手續。
            2.展期作業應注意時效並預留陳核時間,展期原因應具體明確。
      (五)本信件之處理流程詳如下圖。
六、信件處理原則:
      (一)各單位專責人員應隨時查看信箱信件,並予分辦。
      (二)答復內容應避免使用公文用語及格式,文字表達需具體明確、親切、口語化,並註明承辦人及聯絡電話,以便民眾查詢。
      (三)信件末尾應以機關名稱或首長銜名署名,切勿以個人名義署名。
      (四)信件涉及非本局主管業務時,應主動提供主管單位及相關聯絡資訊,如案情複雜短期內無法辦結者,應先行回函告知預定辦理進度,並於案件處理告一段落後再次完整回復。
      (五)處理信件時,應確實依個人資料保護法等相關規定辦理,並應適時採取妥善之保密措施,俾確保民眾隱私權。
      (六)民眾填復「經濟部水利署中區水資源局電子信箱滿意度問卷」如表達不滿意者,請權責單位應於收辦5日內針對民眾不滿意之項目,採取相關處理措施。
七、績效考評:
      (一)本局秘書室於年度終了時,按各單位「經濟部水利署中區水資源局電子信箱績效考評表」辦理考評,考評重點包括辦理案件數、處理時效及滿意度。 
      (二)每年度綜合評比列為第一名且成績優等之受評單位,嘉獎二次、2名相關人員;評比列為第二名且成績優等之受評單位,嘉獎一次、2名相關人員。
      (三)信件處理發生錯誤、遺失或積壓逾限,致民眾權益受損或影響本局行政效率,經查證屬實者,依其情節輕重,予以議處。
      (四)本局水文課之相關工作人員,得一併簽報敘獎。
八、附件表格及流程圖得依系統變更或業務需求,簽奉核可後修正之。
九、本作業規定未盡事項,依相關規定辦理。